Inmiddels gebruiken bedrijven social media vaker voor pr en marketing dan voor klantenservice, webcare of online reputatiemanagement (ORM). Dat zou blijken uit onderzoek van MarketTools, een softwareleverancier van vooral enterprise feedback management (efm) oplossingen. Uit het onderzoek komt naar voren dat een groot deel van de respondenten wel weet dat klanten sociale media gebruiken voor het uiten van klachten of reacties, maar minder dan een vierde reageert daarop. Bedrijven gebruiken social media het liefst voor pr-zaken en marketing (44% voor pr en 42% voor marketing). Slechts 34% van de respondenten zegt op sociale media actief te zijn op het gebied van klantenservice. Wanneer bedrijven wel reageren op vragen of klachten van klanten, doet ruim 20% van de respondenten dat via Facebook en 12% gebruikt hiervoor Twitter.

MarketTools ondervroeg ruim 300 executives van bedrijven met een omzet van minimaal $10 miljoen.